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李斌的“蔚來”戰車馳騁沙場五年，贊美、嘲笑、喝彩、鄙夷，他們始終處于輿論世界的兩極，任憑口水紛至沓來，無暇顧及的蔚來又必須趕赴下一個征程。超乎尋常的用戶服務和創新模式讓蔚來俘獲大量擁躉，而頻發的系統故障又讓他們位于旋渦的中心，這是蔚來的焦慮，更是新勢力造車的縮影。題圖來自東方IC，本文來自微信公眾號：網易科技（ID：tech_163），采寫：丁廣勝，出品：網易智能《洞見》欄目一心要與特斯拉決一雌雄的蔚來汽車，盯住對手的同時，自身也在武功進階修煉中經受著煎熬。2019年4月上海車展，蔚來轎車產品系列首作蔚來ET預覽版亮相，它被遠遠地圈在展示臺，除了預計年底發布之外，沒有更多信息。網易智能從多個信源獨家獲悉，蔚來該首款轎車項目ET已在內部叫停。網易智能向蔚來公關部求證，相關人士表示，該項目根據車展的反饋會有調整，ES6后面的產品具體是什麼目前還沒有定，不能說ET暫停。通過ES8的交付，蔚來正式打響了其互聯網造車的第一槍，隨后發布的ES6更被寄予厚望，自創業以來，他們始終伴隨著彈贊不一的聲浪。蔚來汽車通過實現ES8的交付目標，試圖化解“互聯網造車等于PPT造車”的質疑，但在一起一起的技術故障中，他們還要進一步證明自己的確走在一條堅實而安全的道路上。特斯拉在中國的投產標示著更激烈的競爭形勢，而長時間的虧損狀況，也在考驗蔚來的能力。今年3月，蔚來創始人兼CEO李斌承認“蔚來有些部門設置重復、任務不明確，職責不清晰，優化人員3%左右。”接近蔚來汽車的人士向網易智能獨家透露，優化人員的主要范圍就是針對遍及全國的蔚來中心，賠償方案N+2。李斌公開宣稱，目前的蔚來“肯定不比我過去幾年經受的難度大”。但在蔚來的目標行動列表中，還有很多難啃的“骨頭”。根據他的說法，蔚來已經按照規劃經過了“組隊集訓階段”，進入2019年開始沖刺“資格賽階段”，也就是說，處在預選賽上的蔚來，還沒有進入正賽。這場“游戲”接下來怎么玩，比賽的結尾究竟怎么樣，有的是拭目而待者。一、“招黑”的蔚來汽車“可以理解，但不可以接受。”劉行多次重復這句話，他是蔚來某交付中心的功能測試工程師，負責為汽車刷寫新版系統并進行功能驗證工作，這個100多人的團隊處于整車交付的最后一環，也是新車送達客戶的最后一道防線。如果他們的工作稍有閃失，可能就會大批量地爆發質量性問題。2018年8月，蔚來ES8正在火熱交付，劉行和同事像往常一樣對即將交付的車輛進行功能性道路實測，但那天發生的一幕他至今提及還心有余悸。車輛行駛到繞城高速匝道，時速不快僅有40公里每小時，令測試人員感到意外的是，這時整車顯示系統突然黑屏，“動力系統還可以正常運行，但顯示系統突如其來的死機讓我們驚出一身冷汗”。交付之前的測試有小故障正常，但到了最后的環節出現死機，在測試工程師意料之外。“其實車輛在很多地方還可以再完善，第一批客戶成了小白鼠，這樣的做法我可以理解，但不可以接受。”4月4日下午，杰克滿懷期待預約了蔚來中心的貼膜服務，五個小時之后工作完成，他隨即開車返程，“沒人知道我在高速上，坐在車里真正的恐懼”，杰克隨后在博客公布了那晚上發生的一切。據他回憶，駕車行駛在婁江快速路上車輛突然制動，情況非常危急，后方來車喇叭不斷，他立即聯系蔚來“服務無憂微信群”，而后多次嘗試重啟系統動力恢復正常，他懷著忐忑的心情繼續踏上漫漫回家路。而當他行駛到高速時，同樣的情況再次發生，在多次聯系蔚來顧問無果后，杰克聽從110指揮中心的指令最終選擇棄車“逃離”等待救援。（杰克的ES8在高架橋拋錨，圖片來自杰克Jack666的微博）氣憤的杰克將整個過程公之于眾，從他過往的微博看，對蔚來汽車的感情可謂畫風突變，之前多為購車的喜悅和用車心得分享，現在更像是維權博主。“這樣的車子我再也不敢開了”，他在微博說道。蔚來官方的說法是在貼膜過程中，工作人員未按照標準規范操作，導致A柱進水從而影響插件工作導致動力系統故障。而在劉行看來，這樣的回復不太合理，車輛的動力系統有一套冗余算法，即使進水動力系統也不受影響，而且杰克遇到的情況和進水沒有任何關系，他篤定地說道，“不過，現在有些人把蔚來說得那么差，肯定有些夸張，但有些人把它說得那么好，也不太符合實際。”在動力系統故障之外，更多的案例是ES8的顯示系統故障，比如行車顯示屏和中控屏的突然黑屏，但動力系統不受影響。1月29日在北京中心城區某主干道發生的ES8顯示系統故障引發廣泛關注，該事件從朋友圈開始發酵，一位蔚來ES8車主的朋友稱，車主是去接她的，行駛時系統提醒OTA升級，車主便掛P檔選擇了升級按鈕。點擊升級之后整個顯示系統進入黑屏，她們隨后便開始了漫長的等待，車窗打不開，一波又一波的警察也只能干瞪眼。一個是在川流不息高速路上的拋錨，一個在北京中心城區主干道意外升級，這兩起以更有話題性的特質被大家熱議。汽車安全專家張凱告訴網易智能，不是新勢力們不重視安全，只是如果不出事兒，在合規合法的范圍內，他們也就沒那么上心，存在僥幸心理。而郭立峰認為，“蔚來暴露的問題，從根本上講是因為軟件定義硬件”。他這段時間正在駕駛一臺ES8，郭立峰還是傳統主機廠擔任總工程師的資深汽車專家。他認為蔚來ES8意外升級的案例，是不能接受的。“軟件定義硬件是很先進的理念，但如果把它實施到真正的量產車型，我認為還有很長的路要走。互聯網行業的標準和汽車行業的質量標準并不匹配——在質量檢查的時候，汽車的故障率是百萬分之幾的級別，你再想想你的手機和電腦多久死機一次，多久重啟一次”，他不認為這樣的創新理念用在汽車工業是一件好事。不同于傳統造車以機械控制為主，重資產、長鏈條的模式，有著互聯網基因的新勢力們遵循軟硬件一體化的設計理念，以電子控制為主，從而實現功能的快速迭代和用戶體驗的持續提升。蔚來稱自己是一家互聯網公司，但“硬件”的短板還沒有顯現，“軟件”的長板已經危機四伏。面對頻發的系統故障，蔚來一邊在針對性地作出調查回應，另一邊不停的為用戶打補丁進行升級。3月9日，ES8發布了1.2.1版本的軟件更新，就像手機系統升級一樣，他們以這樣的方式不斷地改進和更新車輛。從公布的時間表看，四月份會推出ACC自適應巡航功能；五月份，釋放行車記錄儀等功能；六月釋放NIOPilot的主要功能，包含高速自動輔助駕駛、擁堵自動輔助駕駛、自動泊車輔助系統。劉行向網易智能證實，隨著系統升級，現在的死機故障肯定比ES8交付初期少了很多。作為汽車媒體人、北京汽車圈的“老炮兒”楊冰對這樣的做法直呼看不上。“用戶是你的顧客，你讓我們花四五十萬陪伴汽車成長，憑什麼？消費者要的是一個可靠、安全、好用的交通工具”。他也在駕駛ES8的第二天遇到了屏幕死機的情況。汽車工程師劉行坦言，其實每輛車上市都有系統故障，某全進口車上市還有1000多個Bug，故障不可怕，車廠耐心打磨和完善可以解決。如果頻發，可能就是倉促交付的結果。北航交通科學與工程學院副院長田大新也向網易智能表示，智能車輛軟件系統的測試可能比車輛傳統測試還要復雜，我們要尊重造車周期。ES8的交付承諾本來在2018年4月，但直到5月31號才內部交付10輛，首批550號客戶直到6月28日開始交付，實際交付481輛，業內人士認為，不斷跳票是蔚來面對量產問題的無奈，倉促交付是他們為兌現承諾的必然選擇。蔚來在2018全年共交付11348輛，其它造車新勢力還大多處于預訂階段。蔚來并非沒有投入研發，且一直在升級完善，據招股書與財報顯示，2016到2018年，技術研發費用為80.06億元，分別為14.65億、26.03億、39.98億，在此期間，蔚來累計虧損172.33億元，主要原因就是銷售經營成本和研發投入。二、“里程焦慮”有解嗎？續航是電動車的命門，也是蔚來聲量最大的地方。這是普遍存在“里程焦慮”的時代，一種駕駛電動汽車時因擔心突然沒電引起的精神痛苦或憂慮。李斌一再振臂高呼，要讓充電像叫外賣一樣簡單，口號是“加電比加油更方便”。底氣何在？蔚來的能源（NIOPower）服務體系包括專屬樁、換電站、移動充電車三種主要方式，還推出受到蔚來車主追捧的“一鍵加電”服務，一次費用180元，車主就可以喊來一名“代駕”，但他不為把你送回家，他只是汽車電量的搬運工。4月16日，上海車展拉開序幕，李斌公布一鍵加電的服務數據，截止當日累計達93000多次，并選擇將之推廣，其它電動車即日起可以呼叫蔚來“一鍵加電”。伴隨著年前交付量的倍數級增長，在2018年的最后兩個月，分別有3089輛和3318輛ES8踩著點準備歡度新春。蔚來的ES8春節充電數據顯示，換電站規模全國120座，待命充電車500臺、服務站和服務車共300個，這是蔚來為這場硬仗準備的彈藥，換來的戰果是換電1500多輛、一鍵加電6500多次。一鍵加電的使用率比換電多出三倍，意味著蔚來服務小哥和充電車在這個春節異常繁忙，這并不是最經濟的充電方式，但蔚來選擇用高昂的成本為用戶的便利埋單。一位湖北ES8車主在春節叫了“一鍵加電”服務，由于充電樁當地不多，沒想到蔚來小哥驅車180公里，開了近4個小時到達目的地完成服務。不過，春節長途行車的車主大多還是使用了換電+充電樁的方式。“沒有一點里程焦慮，只是多花了1小時在服務區充電。”劉宏維一家人的ES8返鄉之路通過兩次充電一次換電解決，全程350多公里，全程用時4小時48分，他認為這和汽油車駕駛時長無異。（蔚來換電站）不過，在郭立峰看來，換電站并不是一個合理的方案，拋開技術不談，一沒有統一的國家標準，二占據土地資源，國家得批多少地給你建這個？還不能通用？這是加油站的邏輯有本質的區別，哪家都可以加到國標的燃油。而充電車引發的爭議是，2018年底，蔚來支持幾位車主ES8新疆行，“板車拖著充電車”一路上為ES8“續命”的做法淪為笑談。那“里程焦慮”到底有沒有解？“如果想成為充電車的車主，最理想的辦法是擁有自己的專屬車位和充電樁。”楊冰多次表達了這樣的觀點，他認為這是目前最好的辦法，還建立在日常通勤需求的前提下。其實，蔚來團隊也在這樣做，他們希望用戶想盡一切可能裝充電樁，目前專屬充電樁已經覆蓋78%的用戶。李斌曾談到，一味的增加電池續航意義不大，而且也沒什麼技術含量，無非是增加電池數量、減少風阻系數、輕量化車身，關鍵是要把充電服務做好，“我們十年前從一周一充的諾基亞換到每天充電的iPhone，你不感到焦慮的原因就是充電方便”。郭立峰的觀點則傾向于轉變能源供給思路，車廠不要把自己繞進去，“他篤定未來20年是混動車型的市場，短期內不可能完全禁掉燃油車。他還補充到，看好李斌的創新理念，但執行力和蔚來的產品力還有很長的路要走。”三、“海底撈式”的服務現在，蔚來在用“海底撈式”的服務來彌補產品力的不足。2017年11月，距離首批ES8交付還有六個月，蔚來便開始了“蔚來中心”（NIOHouse）的試營業，這里也是這家企業“以用戶驅動”的證明，目前開到第15家。李斌在多個場合都說，“在易車網的時候就萌生了一個想法，車友會等線下活動就應該汽車企業來張羅”。（蔚來中心中關村店二層）網易智能走訪多家蔚來中心看到，除了基礎的車輛展示功能，蔚來中心開辟了更多的用戶區域，蔚來也稱這里為“NIOHouse”，是蔚來車主和朋友們的自由空間”，會議、休息、影音、娛樂等功能無所不包。此外，蔚來中心遵循“一店一設計”的理念，相比特斯拉體驗店而言，蔚來更注重用戶服務職能，而特斯拉采用的是“小而分散”的模式，單店面積更小、分布區域更多，蔚來則是“大而聚焦”的模式。這里還推出“積分在手，蔚來我有”的積分玩法，增加用戶粘性和個性化體驗，用戶可以通過使用蔚來APP、趣味競猜、提車用車等使用服務后賺取積分，比如發表文章累計100分，提車獎勵1000分，而積分的使用大多在蔚來中心完成，用戶可以用積分兌換蔚來周邊、預定會議室、參加線下活動等。蔚來還在春節推出了免單的“紅包充電樁”，這都屬于互聯網造車的創新玩法，傳統造車未曾有過。蔚來中心面向客戶的是兩套人馬，一種類似產品顧問，專門研究產品并為客戶進行專業的講解，以及提供試駕服務，而另一種則是消費者專屬的蔚來顧問（Fellow），訂車、繳費、售后等一系列服務由后者搞定。“傳統4S店的銷售是一個人負責一位客戶的全部購車流程，我們這樣分工為了更專注的客戶體驗，說白了就是讓車主在什麼時候都能找到人，知道有人在關注他”。蔚來中心的產品顧問李孟告訴記者。目前，傳統4S店的做法是，銷售顧問只負責用戶“在店”的導購、訂車、付款、交付等環節，當用戶離店則不屬于服務范圍，并不是用戶貼身的顧問，這也導致出現售后問題，4S店和廠家等各方踢皮球的情況。蔚來中心的服務還延伸到了潛在客戶層面，網易智能在蔚來APP預約試駕，本不支持預約當天，但聯系客服后得以迅速解決，服務簡單高效。每個人都有一個蔚來顧問，這樣的做法尚屬汽車銷售行業首例。（蔚來中心東方廣場店）有人為位于北京東方廣場的蔚來中心算過一筆賬，王府井商圈是中國最貴的商業物業之一，北京東方新天地租金為105元平米每日，如果以此計算，蔚來一年需要拿出1.1億多元為地段買單。在多個城市一擲千金，李斌自然有著自己的算盤，他認為能在上海一年之內賣幾千臺車，傳統的4S店模式可能需要五六家門店，比蔚來中心貴多了，“而蔚來的做法又可以提供傳統4S店無法比擬的服務”。對于這樣的服務，蔚來車主知知評論到，“這輛ES8是我買VIP送的”，她說蔚來工作人員總是想盡一切辦法把方便留給她，她專屬的蔚來Fellow還為她準備了生日會，“驚喜、感動、幸福感爆棚”。大部分車主都對蔚來的服務特別是“服務無憂微信群”稱贊有加，蔚來的首批用戶大多擁有體面的工作并受過良好的教育，很多用戶購買蔚來是為了嘗試新事物，并且為它的高端定位買單，以此來彰顯自己的品味和與眾不同，這里的前提也是認可蔚來的續航水平和充電體系。同時，ES8系統死機也并沒有讓楊冰完全否定蔚來，他認為蔚來的造型、內飾、氛圍配得上它的高端定位，而且初次體驗會給駕駛者非常好的駕駛感受，一位蔚來車主評價說，ES8有非常強烈的推背感，速度瞬間提升，40-160沒有任何頓挫，看誰秒誰。從網易智能的試駕體驗來看，這樣的贊美并不夸張。這樣極致的服務體系自然花銷不菲，數據顯示，蔚來2018年車輛銷售成本總計49.3億元，如果平均到完成交付的11348輛車，每輛車的銷售成本約為43萬元，而賣出這么多車的銷售收入尚不及成本，為48.52億元。四、救世主ES6和停工的ET72019年上海車展，蔚來特別亮相了轎車產品系列首作蔚來ET預覽版（ETPreview），它被遠遠的圈在展示臺，媒體和觀眾給予了極高的關注度，但除了預計年底發布量產版，2020年投入生產之外，并沒有更多信息。（蔚來ETPreview）網易智能從多個信源獨家獲悉，其實由于種種原因，蔚來的首款轎車項目已經內部叫停，蔚來已經把更多精力投入到現有ES8和ES6車型。去年8月，ES8交付正酣時，李斌在深圳就一萬輛交付目標喊話小鵬汽車何小鵬，“我想和他打一賭，賭他一輛小鵬G3，賭我一輛ES8。”隨后何小鵬應賭。雖不斷延期，但江淮代工廠沒有給李斌掉鏈子，2019年3月6日，蔚來汽車發布2018年第四季度及年度未經審計的財務報告。財報顯示，2018年第四季度，蔚來汽車ES8產量8069輛，交付7980輛，較第三季度增長144.2%，2018全年共交付11348輛。何小鵬輸出去一臺小鵬G3。隨后誕生的ES6被寄予了厚望，根據李斌的計劃，蔚來汽車2019年的全年銷售目標是4萬到5萬輛，ES8后繼有車，但ES6的壓力不可謂不大。蔚來ES6是用來對標特斯拉Model3的車型，性價比和相對較高的續航表現是它的重要標簽，按照補貼標準，ES6全系享受45000元的補貼，加上地方補貼，累計補貼在67500元，補貼后價格下探到了29.05-48.05區間。有人盤算著，現在只要付19萬就能把ES6領回家。ES8和ES6的總體定價區間處于35-60萬元之間，定位新造車勢力的高端，劉行告訴網易智能，“蔚來等新勢力就是以特斯拉為標準”，而其實更多人已經把剛剛嶄露頭角的中國汽車企業喻為“中國的特斯拉”。特斯拉自然是繞不過的話題，今年3月，特斯拉宣布全球范圍降價，ModelX車型降幅17.43萬-34.11萬元，Model3降幅在2.6萬-4.4萬元不等，ModelS降價1.14萬-27.75萬元。車和家CEO、蔚來汽車董事李想喊話“好日子很快就要結束了”，這被認為是特斯拉在中國市場上演“狼來了”故事的開始——事實上，特斯拉也過得不好，關店、降價、裁員，還被RBC下調其交付預估數和股票未來目標價。特斯拉有困境，蔚來的困境同樣明顯。深耕傳統汽車行業三十年，郭立峰的判斷是蔚來的成敗在此一舉，“ES6夏天上市，就看這款車能不能爆發，如果成為爆款那蔚來問題不大，如果滯銷，那可能就會顯現更多問題”。進入2019年Q1，ES8的交付進度就踩下了“剎車板”，環比大幅下滑50.56%，蔚來表示由于對2019年電動汽車補貼政策和宏觀經濟走勢的觀望，預計2019年第二季度的交付量仍會較低。ES6在今夏將充滿挑戰。在今年3月，李斌承認“蔚來確實有些部門設置重復、任務不明確，職責不清晰，因此優化人員3%左右，將總人數控制在9500人之內。”接近蔚來汽車的人士向網易智能獨家透露，優化主要針對遍及全國的蔚來中心，賠償方案N+2。此外，蔚來之前被指內部拉幫結派和研發路線產生矛盾，但總體而言，上海總部和北美分公司雙驅動的研發戰略正在全速運轉，并不斷容錯調整。更棘手的或許是財力問題，截至2018年12月31日，蔚來汽車持有的現金、現金等價物、限制用途現金和短期投資總額為人民幣83.456億元（約合12.138億美元）。其首份財報顯示，2018年蔚來總收入為49.512億元人民幣，銷售總額48.525億元；年度經營性虧損人民幣95.956億元，年度凈虧損人民幣96.390億元，同比增長92.0%；歸屬于普通股股東的凈虧損為233.279億元，同比增加208.5%；毛利率-5.2%。李斌深諳造車是資金密集型產業，創業伊始就搭建起了豪華的投資人陣容，騰訊董事會主席馬化騰、小米董事長雷軍、京東董事局主席劉強東、紅杉資本全球執行合伙人沈南鵬、車和家創始人李想、高瓴資本CEO張磊紛紛入局。資料顯示，截至目前，李斌持有蔚來14.4%的A類和C類股份，投票權為48%；騰訊持有13.3%的A類、B類和C類股份，投票權為21.6%；英國投資機構BaillieGifford持有9.7%的A類股份，投票權為4.1%；高瓴資本持股6.2的A類股份，投票權為2.6%。根據FrostSullivan預測，中國2020年新能源車銷量將達到212.4萬輛，在2022年更有望達到359.1萬輛，2017-2022年的5年復合年均增長率將到37.1%。就中國的新勢力造車而言，爬上暢銷排行榜還遙不可及——蔚來2018年占據中國PEV市場約2％的份額，蔚來們還需要直面競爭激烈、補貼縮減等諸多考驗。但李斌還是樂觀的多，“競爭對手多次降價，也許是競爭壓力，事實上一直降價對品牌和消費者的忠誠度有極大傷害”。樂觀背后，李斌還是“弄丟了”上海的自建工廠，而特斯拉就是導致其計劃流產的重要導火索。新勢力造車的環境正在迅速變化，外有強敵，內有調轉船頭的傳統主機廠，蔚來們在其間夾縫生存的空間正在被壓縮。來自彭博的數據顯示，目前在中國注冊的電動汽車制造商已高達486家，僧多肉少。政策的變化也絲毫不留情面，新能源汽車正是依靠補貼不斷推動中國市場小步快跑。本月國家相關部委下發《通知》，確定新能源乘用車、新能源客車、新能源貨車補貼標準進一步降低，在2018年基礎上平均退坡約50%。補貼門檻也進一步提高，續航里程在250km到400km之間的純電動新能源汽車，可享受補貼1.8萬元；續航里程400km以上的純電動新能源汽車，可享受補貼2.5萬元。直到2019年底，新能源補貼將成為歷史，“有形的手”縮了回去，誰也不知道行業會如何變化。蔚來是一家超跑公司，曾以王者的姿態刷新著多個賽道的圈速紀錄。但在通往“新記錄”的路上，嘲諷和贊美如影隨形。但李斌往往胸有成竹地面對質疑者。“少說多做，世界不欠我們一個理解”。應被采訪者要求，劉行、李孟、郭立峰、楊冰、張凱為化名。本文來自微信公眾號：網易科技（ID：tech_163），采寫：丁廣勝，出品：網易智能《洞見》欄目，內文配圖來自未來官方

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